केंद्र सरकारच्या नॅशनल कंझ्युमर हेल्पलाइन (NCH) या पोर्टलवर असंख्य ग्राहक तक्रारी करीत असतात. गेल्या काही वर्षांत या तक्रारींच्या संख्येत प्रचंड वाढ झाली आहे. कंझ्युमर हेल्पलाइन या तक्रारी संबंधित कंपन्यांकडे तक्रार निवारणासाठी पाठवित असतात. त्यातील काही तक्रारींचा निराकरण होत त्या सुटतातही. परंतु ज्यांच्या तक्रारींचे निराकरण होत नाही, त्यांना कंझ्युमर हेल्पलाइनकडून ग्राहक न्यायालयांत जायचा सल्ला दिला जातो.
मुंबई : ग्राहकांना आपल्या हक्कासाठी आता ग्राहक न्यायालयात खेटे मारण्याची काही गरज रहाणार नाही. आता ग्राहकांच्या तक्ररीचे ऑनलाईन निवारण करण्याची सोय उपलब्ध होणार आहे. मुंबई ग्राहक पंचायतीने 2018 पासून चिकाटीने केलेल्या प्रयत्नांना अखेर यश आले आहे. केंद्रीय ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाने ग्राहकांना ग्राहक न्यायालयात जाण्याची वेळ येऊ नये यासाठी ग्राहकांच्या तक्रार निवारणासाठी एक सक्षम ऑन-लाईन तक्रार निवारण यंत्रणा कार्यान्वित करण्याचे निश्चित केले आहे.
केंद्र सरकारच्या नॅशनल कंझ्युमर हेल्पलाइन (NCH) या पोर्टलवर असंख्य ग्राहक तक्रारी करीत असतात. गेल्या काही वर्षांत या तक्रारींच्या संख्येत प्रचंड वाढ झाली आहे. कंझ्युमर हेल्पलाइन या तक्रारी संबंधित कंपन्यांकडे तक्रार निवारणासाठी पाठवित असतात. त्यातील काही तक्रारींचा निराकरण होत त्या सुटतातही. परंतु ज्यांच्या तक्रारींचे निराकरण होत नाही, त्यांना कंझ्युमर हेल्पलाइनकडून ग्राहक न्यायालयांत जायचा सल्ला दिला जातो. ग्राहक न्यायालयांत निवाड्यासाठी लागणारा विलंब लक्षात घेता ज्यांच्या तक्रारींचे मूल्य फार मोठे नसते ते मग अशा तक्रारींचा पाठपुरावाच सोडून देतात. ज्यांच्या तक्रारींचे मूल्य मोठे असते तिथे तक्रारदार ग्राहक न्यायालयांत जातात खरे, पण नंतर न्यायालयीन प्रक्रीयेत बहुतेकांचा तिथे धीर सुटतो आणि ते निराश होऊन प्रयत्न सोडतात.
मुंबई ग्राहक पंचायतीने केंद्रीय ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाला त्यामुळे असे सुचवले होते की कंझ्युमर हेल्पलाइनच्या स्तरावर ज्या तक्रारींचे निवारण होत नाही त्या तक्रारदारांना थेट ग्राहक न्यायालयाचा मार्ग दाखवण्यापेक्षा तिथे न्यायालय-पूर्व ऑनलाईन पर्यायी तक्रार निवारण यंत्रणेचे व्यासपीठ निर्माण करून ऑनलाईन मध्यस्थीद्वारे वा सलोख्याद्वारे (Mediation or conciliation ) या तक्रारी सोडवण्याचा प्रयत्न केल्यास कमीत कमी खर्च आणि वेळेत ग्राहकांच्या तक्रारींचे निवारण होईल आणि ग्राहकांना मोठा दिलासा मिळेल. संसदेने नुकताच मध्यस्थीचा कायदा संमत केल्यामुळे ग्राहक पंचायतीच्या या मागणीला कायदेशीर चौकटही लाभली. त्यामुळे मुंबई ग्राहक पंचायतीची ही सूचना जशीच्या तशी अंमलात आणण्यासाठी केंद्रीय ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाने त्यासाठी आवश्यक असे अत्याधुनिक ऑनलाईन तक्रार निवारण व्यासपीठ निर्माण करण्यासाठी आता निविदा मागविल्या आहेत.
ऑनलाईन तक्रार निवारण कसे ?
मध्यस्थीद्वारे ऑनलाईन तक्रार निवारण व्यासपीठ सुरु झाल्यावर ग्राहकांना तक्रारींसाठी एक नवा उपलब्ध होईल. या संपूर्ण ऑनलाईन प्रक्रीयेत प्रत्यक्ष मध्यस्थाद्वारे तक्रार निवारण करण्यापूर्वी कृत्रिम बुद्धीमत्तेद्वारे सुद्धा तक्रारीचे निवारण होईल. त्यातूनही तक्रार निवारण न झाल्यास प्रशिक्षित आणि अनुभवी मध्यस्थ मध्यस्थीद्वारे तक्रार निवारणासाठी प्रयत्न केला जाईल. अशा प्रयत्नांनी तक्रार निवारण झाल्यास त्यानूसार तक्रारदार आणि सामनेवाला यांत सामंजस्य करार होईल. या कराराला मध्यस्थी कायद्यानूसार न्यायालयीन आदेश समजले जाऊन तो करार दोन्ही बाजूंना बंधनकारक असेल. परस्पर सामंजस्याने तंटा निवारण झाल्याने त्याविरुद्ध कोणालाही अपिल करण्याचीही गरज उरणार नाही. तसेच हे मध्यस्थीद्वारे तक्रार निवारण ऑनलाईन झाल्याने प्रवासाचा वेळ आणि खर्च वाचेल असे ग्राहक पंचायतीचे कार्याध्यक्ष शिरीष देशपांडे यांनी म्हटले आहे. जर दोन्ही बाजूंमध्ये समझोता न झाल्यास तक्रारदारांना ग्राहक न्यायालयात जाण्याची मूभा देखील असणार आहे. हे नवीन ऑनलाईन तक्रार निवारण व्यासपीठ जानेवारीपासून सुरु होण्याची शक्यता असल्याचे शिरीष देशपांडे यांनी सांगितले.